Voor u ligt het jaarverslag klachten over het jaar 2024 die zijn binnengekomen bij de gemeente Landsmeer. Naast een overzicht van het aantal klachten, geeft dit verslag inzicht in de behandeling van de klachten in 2024. In dit jaarverslag vindt u cijfers over het aantal ontvangen klachten, de afhandeling en de tijdigheid van de afhandeling. Dit verslag gaat over klachten die zijn behandeld volgens hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Tot slot vertellen wij nog wat over onze externe klachtenbehandelaar, de Nationale Ombudsman.

Aantal klachten
In 2024 ontving de gemeente in totaal 7 klachten. Dat is een duidelijke daling ten opzichte van eerdere jaren. In 2023 waren er 40 klachten. Deze afname wijst mogelijk op verbeterde communicatie en een effectievere aanpak van eerdere knelpunten.

Afhandeling van de klachten
Steeds vaker worden klachten informeel afgehandeld. Dit ligt ook wel in lijn met wat de gemeente voorstaat bij de behandeling van klachten: contact opnemen met de klager, om eventuele ruis of kou uit de lucht te halen, het geven van een luisterend oor, begrip tonen voor een bepaalde situatie, maar vooral ook uit kunnen leggen waarom zaken op een bepaalde manier zijn ingestoken of verlopen. In 2024 zijn er 4 klachten informeel afgehandeld. Als de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld wordt er afgezien van een formele afhandeling.

Als de klager niet wenst dat zijn klacht informeel wordt afgehandeld, dan wordt de klacht verder formeel in behandeling genomen. Als een klacht formeel wordt behandeld, dan organiseert de klachtenbehandelaar het horen van betrokkene(n). Vervolgens stelt de klachtenbehandelaar een verslag op van het horen. Er volgt bij een formele behandeling ook een oordeel op de klacht. De klachtenbehandelaar kan een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. In 2024 zijn er 3 klachten formeel afgehandeld. Daarvan is er één gegrond en één ongegrond verklaard. Bij één klacht kon er geen oordeel worden gegeven.

Het kan ook zijn dat klachten worden ingetrokken op verzoek van de indiener zelf. Dit is niet hetzelfde als het informeel afhandelen van een klacht. Het verschil met informeel afgehandelde klachten is dat de ingetrokken klachten niet zijn afgehandeld, maar de klachten op verzoek van de klager zijn ingetrokken. Er zijn geen klachten ingetrokken in 2024.

Tijdigheid van afhandeling
De wettelijke termijn voor het behandelen van een klacht is zes weken, met de mogelijkheid tot verdaging met vier weken. In 2024 zijn er twee klachten buiten de termijn afgehandeld, welke niet zijn verdaagd. Van deze twee klachten, is er één buiten de termijn van tien weken afgehandeld. Tot slot is er één klacht die wel binnen de verdaagde termijn had kunnen worden afgehandeld, maar deze klacht is niet verdaagd.

Trendanalyse
In 2024 is er een aanzienlijke afname van het aantal klachten ten opzichte van het voorafgaande jaar zichtbaar. Dit duidt op een positieve ontwikkeling in de wijze waarop de gemeente omgaat met klachten en/of in de uitvoering en communicatie rondom openbare projecten en dienstverlening.

Ombudsman Metropool Amsterdam
De gemeente Landsmeer is aangesloten bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. In 2024 zijn er geen klachten via deze instantie binnengekomen.

Conclusie
Het jaarverslag klachten 2024 toont een duidelijke positieve trend. Met slechts zeven klachten in 2024 is er sprake van een aanzienlijke afname ten opzichte van eerdere jaren. Deze afname geeft aan dat de eerder getroffen maatregelen, zoals verbeterde communicatie naar inwoners en het sneller en informeler afhandelen van klachten, succesvol zijn geweest.

Soort klachten

• Klacht over handelswijze/bejegening van een medewerker: 1
• Klacht over informatieverstrekking: 2
• Klacht over incorrecte afhandeling van een zaak: 0
• Klacht over het niet verkrijgen van een reactie of geen tijdige reactie: 1
• Overig: 3 (klacht over het proces, openingstijden en niet ontvangen van overlijdensberichten