Burgerjaarverslag burgemeester Bulte over het jaar 2002 (hoofdstuk 6 t/m 7)

Geplaatst op 28 maart 2003 om 01:00 uurBron: Webmaster

Burgerjaarverslag burgemeester Bulte over het jaar 2002

Inleiding en hoofdstuk 1 t/m 5 en 6 t/m 7 staan in een andere artikel

6. Kwaliteitszorg

- Bereikbaarheid

- Beantwoording brieven en telefoongesprekken

- Overzicht ontvangen geregistreerde post per afdeling in 2002

- Niveau dienstverlening

- Behandeling van bezwaarschriften

- Klaagschriften

- Klachtenregistratiesysteem Sector Grondgebied

- Klachten gesorteerd op onderdeel

- Schematische weergave van de klachten

7. De andere rol van de burgemeester in de gemeenschap

- Herdenking en bedankdagen

- Contacten met andere overheden

- Koninklijke onderscheidingen

- Gemeentelijke onderscheidingen

- Bereikbaarheid, beschikbaarheid

- Feestelijke en bijzondere activiteiten

6. Kwaliteitszorg

Onder kwaliteitszorg wordt verstaan de wijze waarop de gemeente instrumenten kan inzetten om beter te functioneren in haar dienstverlenende taak. Het goed registreren van klachten en bezwaren is een van die instrumenten, omdat daarmede inzicht wordt verkregen in het niveau van dienstverlening en de kwaliteit van het bestuur. Absolute koploper in het lijstje van meest voorkomende klachten is het gebrek aan voortvarendheid. Onder dienstverlening kan worden verstaan: de mate van servicegerichtheid van de gemeente, maar ook zaken als bereikbaarheid, briefafhandeling en openingstijden kunnen hiertoe worden gerekend. Door maatregelen te nemen in de vorm van het tijdig beantwoorden van brieven, telefoongesprekken, een goede bereikbaarheid, aandacht voor het niveau van dienstverlening zowel aan de verschillende balies, als via telefoon en internet, is in 2002 getracht hier een eerste aanzet voor te geven.

Een verdere uitwerking in de vorm van juridisch control en een kwaliteitshandvest zullen in komende jaren hun beslag moeten gaan krijgen.

Bereikbaarheid.

De gemeente werkt op dit moment op drie verschillende locaties. De openingstijden van het stadskantoor en andere op het publiek gerichte diensten zijn op werkdagen van 8.30- 12.30 uur en van 13.30- 16.00 uur. Vrijdagmiddag is de balie van Burgerzaken gesloten. Op maandagavond is deze balie open van 18.00 uur tot 20.00 uur. Op elke locatie is een receptiebalie aanwezig om mensen te informeren en hen wegwijs te maken.

Beantwoording brieven en telefoongesprekken

In 2002 is gestart met de beantwoording van brieven binnen een termijn van zes weken na ontvangst, behoudens in die situatie dat er een bepaalde procedure is voorgeschreven zoals bijvoorbeeld bij bezwaarschriften. Indien niet binnen zes weken antwoord gegeven kan worden op de brief, dan ontvangt de briefschrijver daarvan bericht met daarbij een indicatie wanneer de brief wel beantwoord zal worden. Het hier opgenomen overzicht geeft informatie over het aantal geregistreerde brieven, welke binnen de voorgeschreven termijn zijn afgedaan en welke niet. Geconcludeerd kan worden dan 28 % van de brieven niet binnen de streefdatum is afgehandeld. Daarnaast rest 31 % van de brieven die om andere redenen niet binnen de termijn afgehandeld zijn, gedeeltelijk omdat daarvoor een andere termijn van toepassing is. Doordat op verschillende locaties gewerkt wordt, is een deel van de post niet voor registratie bij Interne Zaken aangeboden, zodat onderstaand overzicht niet volledig is. E-mail verkeer wordt geregistreerd als ingekomen brief. Echter niet alle e-mail wordt ter registratie aangeboden, zodat daarvan evenmin een totaalbeeld is. De onderstaande gegevens geven geen aanleiding voor tevredenheid op dit punt. Geconcludeerd moet worden dat hier binnen de organisatie meer aandacht aan besteed moet gaan worden. Voor wat betreft het telefoonverkeer is het thans zo geregeld, dat indien de telefoon niet wordt beantwoord, het gesprek wordt doorgeschakeld naar de telefoniste. Zij kan zoeken naar een alternatief of een boodschap aannemen.

Niveau dienstverlening

Het niveau van de dienstverlening wordt voorzichtig steeds verder uitgebreid. In 2002 heeft dat onder meer geleid tot het opstellen van plannen voor aanpassingen aan de balie van burgerzaken. In 2002 werden er 175 huwelijken voltrokken, 18 partnerschappen gesloten, 44 echtscheidingen ingeschreven, 1428 rijbewijzen afgegeven en 5124 paspoorten en andere identiteitskaarten. Op dit moment is het aantal contacten voor overige zaken niet bekend, omdat dat niet geregistreerd wordt. Informatie over eventuele wachttijden ontbreekt eveneens. Het is niet eenvoudig dit soort zaken op een doelmatige wijze te registreren zonder al te veel capaciteitsverlies bij het personeel. Vooralsnog is de keuze gemaakt hier geen registraties van bij te houden. Voor wat betreft de digitale dienstverlening is een productencatalogus opgebouwd via de gemeentelijke website die nog steeds in ontwikkeling is. Voorts is intern aandacht besteed aan de personele inzet door het geven van diverse cursussen om te komen tot functioneringsgesprekken, waarmede inmiddels een aanvang is gemaakt.

Behandeling van bezwaarschriften

Een indicator voor de procedurele kwaliteit van bestuur is het aantal bezwaarschriften dat wordt ingediend. In 2002 zijn in totaal 90 bezwaarschriften behandeld of nog gedeeltelijk in procedure. Dit aantal omvat niet de bezwaarschriften die gericht zijn tegen financiële besluiten (belastingaanslagen etc.), maar heeft betrekking op alle overige besluiten. Hierbij moet wel worden aangetekend, dat als meerdere mensen een bezwaarschrift hebben ingediend, het geteld wordt als één bezwaarschrift. Een twintigtal bezwaarschriften is ingediend in 2001, maar de besluitvorming is in 2002 afgerond. Indien alleen de in 2002 ingediende bezwaarschriften worden geteld, gaat het om 70 bezwaarschriften, hetgeen een toename ten opzichte van de jaren daarvoor is, toen het aantal bezwaarschriften gemiddeld rond de 50 lag. Sedert het voorjaar van 2002 worden alle bezwaarschriften behandeld door een externe onafhankelijke adviescommissie om daarmede deskundigheid te bevorderen en de kwaliteit van besluitvormingsprocessen te verhogen. Er is daartoe een verordening vastgesteld. De commissie bestaat uit juristen met kennis in de verschillende vakgebieden.

In de bijlage treft u een volledig overzicht aan van alle (geanonimiseerde) ingediende bezwaarschriften, het advies van de bezwaarschriftencommissie en het besluit van het betreffende bestuursorgaan. De meeste bezwaarschriften circa 64 % blijken ongegrond, 11% is niet ontvankelijk, 12% is gegrond en 7% leidt tot herziening van het besluit en de overige 5 % wordt ingetrokken of op andere wijze afgedaan. De toename van bezwaarschriften lijkt vooral veroorzaakt te worden door bezwaarschriften inzake bouwvergunningen. Het zal nader onderzoek vergen om mogelijke oorzaken daarvoor te kunnen aanwijzen. Met de inzet van het instrument van juridisch control, waarbij alle producten van de gemeente in kaart worden gebracht en voorzien van een beschrijving van het werkproces is inmiddels gestart. Daarmee wordt een verdere verbetering van de kwaliteit van bestuur alsmede een verbetering van de dienstverlening beoogt.

Klaagschriften

Het aantal geregistreerde klaagschriften, de zogenaamde bejegeningklachten, over het jaar 2002 bedraagt vijf. De klachten worden behandeld door de externe onafhankelijke adviescommissie die deze taak volgens een daartoe opgestelde verordening uitvoert. Een klacht die niet naar tevredenheid is afgehandeld kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman waar de gemeente sedert 2001 bij is aangesloten. Bij het ingaan van de regeling werd verwacht dat het om twee à drie klachten per jaar zou gaan. In het jaar 2002 zijn geen klachten aangemeld bij de Nationale Ombudsman.

Klachtenregistratiesysteem Sector Grondgebied

Met een uitgebreid systeem voor klachtregistratie is thans inzicht verkregen in waar de gemeentelijke dienstverlening ten aanzien van deze sector reacties van burgers oproept. Bij de sector Inwonerszaken is thans nog geen sprake van klachtregistratie in deze vorm. Om een totaalinzicht te verkrijgen, is het aan te bevelen hier eveneens registratie voor op te zetten. Via de servicetelefoon en wijkbeheerders worden allerlei meldingen en klachten ten aanzien van verleende diensten in het systeem opgenomen. Voor het eerst is het systeem voor deze serviceklachten over het jaar 2002 zodanig bewerkt, dat een helder beeld ontstaat over het aantal meldingen, de aard en het onderwerp waarop zij betrekking hebben en de gemiddelde doorlooptijd die afhandeling van de melding in beslag neemt. De hierna opgenomen gegevens spreken voor zich. Het gaat om in totaal 3912 klachten in 2002. Verreweg het merendeel –circa 75%- heeft betrekking op Beheer en Uitvoering. In de bijlage vindt u een nauwkeurige specificatie van het soort meldingen/klachten.

Het gaat in volgorde van het grootste aantal klachten dan met name om zaken als riolering, reiniging, plantsoenen, bestrating, openbare verlichting, gebouwen en gladheidbestrijding. Het inzamelstation is goed voor 16% van de klachten en aan het onderdeel werken en projecten is circa 8% van de klachten toe te rekenen. De overige onderdelen blijven onder de 1 procent. Een nadere analyse is noodzakelijk voor eventueel te treffen maatregelen in 2003 en volgende jaren. Het streven zal er op gericht zijn te zoeken naar die maatregelen en instrumenten waarmee het aantal meldingen naar een lager niveau gebracht kan worden.

7. De andere rol van de burgemeester in de gemeenschap.

Het ambt van burgemeester omvat tal van inhoudelijke zaken, maar zeker zo belangrijk is de rol als vertrouwenspersoon, vraagbaak en ombudsman. Een belangrijk onderdeel zijn dan ook de representatieve activiteiten. Ze zijn verschillend van aard en aanleiding. Met mijn betrokkenheid bij deze activiteiten wordt waardering en respect tot uitdrukking gebracht voor de mensen en organisaties. Daarnaast bieden deze activiteiten een goede gelegenheid voor het vergaren van kennis van wat er onder de mensen leeft. Persoonlijke ontmoetingen bevorderen het invoelingsvermogen van de bestuurder en de beïnvloedingsmogelijkheid van de burger. Een systematische opgave van ontmoetingen binnen en buiten het gemeentehuis tussen burger en bestuur (burgemeester, college en raad) behoort in mijn opvatting deel uit te maken van een burgerjaarverslag. In dit verslag is het overzicht zeker niet compleet en beperkt het zich tot een globaal overzicht van mijn activiteiten. Ik zou daarom willen aanbevelen dit voor een volgend burgerjaarverslag op te pakken.

Herdenking en bedankdagen

Het jaar 2002 ving aan met de eerste herdenking van de nieuwjaarsbrand. Voor de manier waarop dit georganiseerd zou moeten worden heb ik mij vooraf laten informeren door verschillende personen uit Volendam. Onder mijn directe verantwoordelijkheid is een organisatiecomité gevormd, dat invulling heeft gegeven aan een wijze van herdenken, die naar mijn inschatting breed zou worden gedragen door de mensen in Volendam.

Ik ben met mijn vrouw aanwezig geweest bij alle onderdelen van de herdenking, die reeds op Oudejaarsavond van start ging met een H. Mis in de Mariakerk en het openstellen van de begraafplaats en de Vincentiuskerk en bijbehorende pastorie gedurende de hele avond en een deel van de nacht. In de ochtend van Nieuwjaarsdag vond de herdenking plaats in een H. Mis in de Vincentiuskerk, met aansluitend bloem- en kransleggingen op de begraafplaats. In sporthal Opperdam vond aan het begin van de middag een afsluitende (muzikale) bijeenkomst plaats waarbij de organisatie voornamelijk in handen lag van een groep jongeren.

Op 6 januari en 3 maart vonden bedankdagen plaats, die zijn georganiseerd door een daarvoor speciaal bijeengekomen comité. Beide dagen zijn een enorm succes geworden, voor zowel de slachtoffers en hun familie als voor de artsen, verpleegkundigen en hulpverleners. Beide dagen heb ik bijgewoond en bij die gelegenheden vele gesprekken gevoerd met aanwezigen. Contacten met andere overheden In verband met de nieuwjaarbrand is er op ambtelijk niveau actief contact geweest met verschillende ministeries en persoonlijk heb ik contact gehad met de premier, de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en met de staatssecretaris. Voorts heb ik in dit verband gesproken met getroffenen en hun ouders en verschillende groepen die bij de ramp betrokken zijn geweest zoals hulpverleners.

In regionale zaken blaast de gemeente inmiddels ook een behoorlijk deuntje mee. Ik tracht daar een bijdrage aan te leveren door middel van voorzitterschap van verschillende stuurgroepen, zoals de stuurgroep fusie regionale brandweer Zaanstreek- Waterland, de stuurgroep regionale leidraad Maatramp . Ook in het lidmaatschap van het dagelijks bestuur van het I.S.W., met het waarnemend voorzitterschap en het voorzitterschap van het portefeuillehoudersoverleg commissie Financiën tracht ik de gemeentebelangen zo goed mogelijk te behartigen. Tenslotte wil ik vermelden dat ik lid van de ROA-raad ben en lid van het GHOR bestuur.

Koninklijke Onderscheidingen

Aan zes inwoners mocht ik een Koninklijke Onderscheiding uitreiken. Dit betrof allen inwoners van Volendam. Drie van hen kregen de onderscheiding uitgereikt in het kader van de Algemene Gelegenheid op 26 april. De overigen kregen de onderscheiding uitgereikt in het kader van bijzondere gebeurtenissen. Zelf mocht ik op 26 april, na zelf nog eerst een van de drie onderscheidingen te hebben uitgereikt, mijn onverwachte opwachting maken in het provinciehuis om daar uit handen van de Commissaris van de Koningin de versierselen behorende bij het Ridderschap in de Orde van Oranje Nassau in ontvangst te nemen.

Gemeentelijke Onderscheidingen

Het college van B&W heeft aan vier personen de gemeentelijke legpenning toegekend. Ik toog twee keer naar Edam en twee keer naar Volendam om de vier personen die zich langdurig als vrijwilliger hadden ingezet te fêteren.

Bereikbaarheid, beschikbaarheid

In gesprekken met individuele burgers en ondernemers, komt de ombudsfunctie van het burgemeestersambt het meest tot haar recht. Iedere maandag heb ik daartoe spreekuur gehouden. In 2002 hebben 38 personen uit de gemeente gebruik gemaakt van dit spreekuur, inzake wisselende onderwerpen. Voorts was ik van maandag tot en met vrijdag op het stadskantoor te vinden voor telefoongesprekken, vergaderingen, overleg etc. Ook in de avonduren is regelmatig een beroep op mij gedaan naast de normale vergaderingen van commissies en of raad. In het jaar 2002 heb ik met zeer veel plezier een bezoek gebracht aan 27 echtparen in de gemeente Edam-Volendam die 50, 55 of 60 jaar getrouwd waren. Andere echtparen die een bezoek, om hen moverende redenen, niet op prijs stelden ontvingen een felicitatiebrief met een fruitmand.

In 2002 heb ik mij op de hoogte laten brengen van wat er onder verschillende groepen binnen de gemeente leeft in de bijeenkomsten:

De jongeren maken het college wijzer”
De ouders maken het college wijzer”
De ouderen maken het college wijzer”

Feestelijke en bijzondere activiteiten:

Het is heel leuk om te mogen participeren in allerlei vreugdevolle en belangrijke momenten binnen de gemeente. In 2002 borrelde het weer van de activiteiten. Ik wil er hier een aantal noemen, zoals de opening van de eerste kaasmarkt van het seizoen in Edam en de huldiging van de sportkampioenen uit 2001. Met de stichting Odion is een project in gang gezet voor behoud van de Volendammer botters de zogenaamde “Kwakken”. Ik het de scheepswerf die speciaal is gemaakt om dit project mogelijk te maken officieel geopend. Lichamelijk en geestelijk gehandicapten kunnen hier werkervaring opdoen bij het renoveren van de botters. In het kader van de professionalisering van de hulpverlening binnen de kindopvang, kon ik certificaten Bedrijfshulpverlening aan medewerkers van Kinderdagverblijf Berend Botje uitreiken.

Met de opening van de website van Amnesty International Edam-Volendam, werd in de gemeente voorzien in uitbreiding van de informatievoorziening over tal van zaken die diep ingrijpen in ons menselijk bestaan. De overhandiging van de eerste gebruiksvergunning aan het verenigingsgebouw de Jozef was in die zin bijzonder, dat het gepaard ging met het aanbrengen van het eerste bordje op een horeca-inrichting. Daarmee werd voor het publiek kenbaar gemaakt dat aan de brandveiligheidseisen is voldaan.

De Muus Tromp Bokaal, naamgegeven naar een oud brandweercommandant, is de prijs voor de winnaar van de jaarlijks wedstrijd tussen regionale brandweerkorpsen en ik mocht hem ditmaal uitreiken in het Fort Edam. Voor wat betreft brandweeractiviteiten was ik aanwezig in het kader van de opening van de spuitdemonstratie in Edam, tijdens de jaarlijkse Waterlanddag en bij de overdracht van een hulpverleningswagen Edam) en een bluswagen (Volendam), de huldiging van vrijwilligers sectie Edam, de huldiging van vrijwilligers sectie Volendam. Acht personen hebben in oktober i.v.m. hun leeftijd afscheid genomen van de brandweer en hebben de vrijwilligersmedaille overhandigd gekregen. De ontvangst van St.Nicolaas in zowel Edam als Volendam is elk jaar een hoogtepunt in mijn agenda.Hetzelfde geldt voor de opening van Koninginnedag in Edam. Tenslotte ben ik altijd aanwezig bij de dodenherdenking op 4 mei, zo ook in 2002.