Edam-Volendam scoort voldoende bij onderzoek WMO Loket (pdf)

Met het WMO loket...

Aanleiding tot het onderzoek
Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ingegaan. De Wmo moet ervoor zorgen dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen en (zo volwaardig mogelijk) mee kan doen in de samenleving. Een ander belangrijk uitgangspunt bij de Wmo is dat burgers geëquipeerd worden om zo zelfstandig mogelijk en met zoveel mogelijk keuzevrijheid naar vermogen verantwoordelijkheid dragen voor zichzelf en de eigen omgeving.

De gemeenten voeren de Wmo uit: zij zijn verantwoordelijk voor een samenhangend stelsel van ondersteuning op het gebied van wonen, zorg en welzijn in de eigen woonplaats. Er zijn binnen de Wmo negen prestatievelden opgesteld. Een van deze prestatievelden richt zich op informatie, advies en cliëntondersteuning. Het doel van het prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning is te zorgen dat de burgers hun weg kunnen vinden in het aanbod en vervolgens een keuze kunnen maken die passend is bij hun wensen en behoeften. In de wet is de manier waarop de gemeenten deze activiteiten moeten vormgeven niet vastgelegd. Er wordt in de memorie van toelichting slechts aangegeven dat het wenselijk is dat een gemeente uitgaat van de één loket gedachte: één plek waar de burger terecht kan voor informatie, advies en ondersteuning op het gebied van maatschappelijke ondersteuning.

Veel gemeenten waren voor de komst van de Wmo al bezig met de vorming van loketten wonen, zorg en welzijn. Met de komst van de Wmo konden deze al bestaande loketten zonodig worden uitgebreid en verbeterd. De wijze waarop en vanuit welke visie de Wmo loketten uiteindelijk vorm hebben gekregen zal echter verschillen.

Voor cliëntenorganisaties is goede informatievoorziening altijd al een belangrijk speerpunt geweest, want met goede en betrouwbare informatie kunnen mensen zelf kiezen welke behandeling, zorg of dienstverlening bij hen past. Dit draagt ertoe bij dat mensen de regie over hun eigen leven kunnen voeren en daarmee hun eigen waardigheid kunnen behouden. In de aanloop van de Wmo heeft Zorgbelang Noord-Holland samen met haar collega’s in de andere provincies prestatiecriteria geformuleerd die vanuit het perspectief van de mensen die gebruik maken van de zorg- en welzijnsvoorzieningen van belang zijn bij de vorming van deze Wmo loketten.

De vijf hoofdpunten daarbij waren: het loket dient een breed loket te zijn waar burgers niet alleen over de Wmo informatie krijgen, maar ook over wonen, welzijn en zorg in brede zin; ook dient het een diep loket te zijn, dat wil zeggen dat men daar terecht kan voor informatie, advies, ondersteuning én dat het de ‘poort’ is tot de voorzieningen. Verder moet het laagdrempelig en klantgericht zijn en is de geleverde informatie en dienstverlening van goede kwaliteit.

Deze prestatiecriteria zijn voorafgaande en tijdens het proces van de loketvorming door de lokale belangenbehartigers naar voren gebracht. Zorgvragers realiseerden zich dat het niet voor iedere gemeente mogelijk was om al vanaf aanvang vooral wat betreft kennis een dergelijk dergelijk loket op te tuigen. Daarom pleitten zij destijds voor een groeimodel, waarbij het loket vanaf aanvang wel kwaliteit levert en laagdrempelig en klantgericht is, maar pas op termijn dient de gewenste verbreding en verdieping krijgt.

Reikwijdte en vraagstelling onderzoek
De Wmo wet heeft in 2007 zijn beslag gekregen en iedere gemeente heeft intussen een Wmo loket. Logischerwijze is bij Zorgbelang Noord-Holland de vraag gerezen hoe het nu met de loketten staat in de provincie Noord-Holland, en vooral hoe het ervoor staat met die verbreding en verdieping. Voldoen de Wmo loketten aan de destijds geformuleerde prestatiecriteria? 

Om de loketten te toetsen of te monitoren kunnen signalen over het functioneren van de loketten onder ander via klachtregistratie of tevredenheidsonderzoek boven tafel komen. Zorgbelang Noord-Holland vond het in deze belangrijk om niet alleen passief signalen te ontvangen, maar om ook zelf actief de kwaliteit van de informatievoorziening van de Wmo loketten in de Noord-Hollandse gemeenten te onderzoeken.

Het onderzoek levert een totaalbeeld op van de stand van zaken in de provincie, evenals een beeld van iedere afzonderlijke gemeente. In dit onderzoek worden de Wmo loketten ook onderling vergeleken en komt er per regio een best practice uit.

Klik hier voor het volledige onderzoek.