Edam-Volendam loopt hard voor ondernemers

Gerrit Valk, voorzitter van de Kamer van Koophandel Noordwest-Holland, heeft woensdag 3 april de onderscheiding Koploper 2013 uitgereikt aan de gemeente Edam-Volendam als de best presterende gemeente op het gebied van telefoon- en e-mailbeantwoording aan ondernemers. Het gros van de medewerkers bij gemeenten uit Noord-Holland is goed geïnformeerd over de mogelijkheden voor ondernemers binnen eigen gemeentegrenzen. Het bereiken van dezelfde medewerkers blijkt echter voor verbetering vatbaar, zowel per telefoon als per e-mail. Dit en meer blijkt uit het Mystery Client onderzoek, een initiatief van Kamer van Koophandel Noordwest-Holland.

Een 'Mystery Client' is in de periode van oktober december 2012 in de huid van de ondernemer gekropen. Aan alle gemeenten in het werkgebied van Kamer van Koophandel Noordwest-Holland zijn per telefoon en e-mail dezelfde cases voorgelegd. Vooraf zijn indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening.

Kennis
De voorgelegde cases varieerden van het aanvragen van een reclamevergunning tot een inzage in het bestemmingsplan. Allemaal heel gebruikelijke vragen van ondernemers. De medewerkers van de gemeenten hebben over het algemeen genoeg kennis paraat. Ook de behulpzaamheid aan de telefoon is goed. Per telefoon en e-mail zijn de gegeven antwoorden begrijpelijk en de benadering vanuit de medewerkers wordt vaak als zeer persoonlijk ervaren.

Onbereikbaar
Om goed geholpen te worden, is het belangrijk eerst de juiste persoon te bereiken. In veel gevallen blijkt dit echter moeilijk, al dan niet omdat deze persoon niet aanwezig was. Opmerkelijk hierbij is dat gemiddeld twee van de vijf e-mails onbeantwoord zijn gebleven. Er zijn diverse gemeenten die een acht of zelfs een negen scoren in de e-mailbeantwoording, terwijl andere gemeenten per e-mail volledig onbereikbaar zijn voor ondernemers. Gemeenten kunnen dus van elkaar leren.