Edam-Volendam op een trotse 2e plaats bij landelijk KvK onderzoek

Een geweldige score in de vorm van een tweede plaats in het grootste onderzoek dat de KVK ooit heeft gehouden. Dat is het resultaat van een onafhankelijk Mystery Client onderzoek naar het niveau van dienstverlening richting ondernemers bij gemeenten in Nederland.

De KvK Noordwest-Holland heeft als een van de eerste Kamerregio’s de resultaten in het voorjaar beschikbaar gesteld. Daaruit bleek al dat onze gemeente de best scorende gemeente van Noord-Holland was. Hiermee mochten wij de Koploper 2013-prijs als de best presterende gemeente op het gebied van telefoon- en e-mailbeantwoording aan ondernemers in dienstverlening in ontvangst nemen.

Inmiddels is het onderzoek ook in alle andere Kamergebieden afgerond en zijn daarmee alle resultaten van de Nederlandse gemeenten bekend. Edam-Volendam staat op een tweede plaatst nipt achter de gemeente Mook en Middelaar (gemeente onder de rook van Nijmegen met 7.818 inwoners).

Opzet onderzoek KvK

Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft in de opdracht van alle Kamers van Koophandel het onderzoek via een mysterycall- en een mysterymailtraject uitgevoerd. Bijna een jaar lang heeft een groepje van zes mystery bellers en mailers ambtenaren van 405 gemeentes met vragen benaderd. De mystery bellers en mailers hebben zich ingeleefd in de rol van ondernemer. Ze registreerden welke reacties iedere gemeente gaf op vragen die betrekking hebben op vooraf geformuleerde cases. De cases zijn gebaseerd op de ondernemerspraktijk. Beoordeling heeft plaatsgevonden op de volgende punten:

• Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon.


• Vorm (per e-mail): snelheid van reageren op het e-mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl.


• Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen.

Met het mysteryclient onderzoek wordt objectief de kwaliteit van dienstverlening in kaart gebracht, met andere woorden, er wordt inzichtelijk gemaakt wat een gemeente in de praktijk doet. Dit gebeurt voor elke gemeente op precies dezelfde uniforme wijze.

Onderzoeksresultaten en publicaties

Opinieblad Forum (van de VNO-NCW, de grootste ondernemingsorganisatie van Nederland) heeft het onderzoek in een donderdag 21 november ‘13 verschenen publicatie geplaatst. De tekst van deze publicatie en de onderzoeksresultaten van de KVK zijn hieronder te downloaden.

	Positie	Gemiddeld	Telefoon	Mail	Conclusie
Mook en Middelaar	1	7,96	7,67	8,81
Edam-Volendam	2	7,88	7,53	8,91	hier
Zeevang	53	7,10	6,74	8,17	hier
Purmerend	92	6,88	7,06	6,32	hier
Waterland	159	6,55	6,42	6,96	hier
Roerdalen	405	3,95	4,24	3,08

Klik hier voor de resultaten per gemeente en hier voor het volledige onderzoek.