Reactie op het nieuws uit de Praktijk van Huisartsenpraktijk Biemans-De Vries
Via de Nivo worden de patiënten geïnformeerd dat een afspraak maken is veranderd met de huisarts en dat degene die opbelt voor een afspraak door een assistente wordt gevraagd naar de reden van uw afspraak met de daarbij behorende aanvullende vragen.
Naar aanleiding van de door u verstrekte antwoorden bepaald/beoordeeld de triagist zelf of het een telefonisch advies, consult of een visite zal worden. Toch dient er nodige zorgvuldigheid in acht te worden genomen ten aanzien van het telefonische triageproces aangezien er toch de nodige nadelige klachten aan het triagesysteem kleven t.w.
- In een huisartsenpraktijk kent men de patiënten en weet men wie overdrijft in het aanbrengen van de klachten en wie niet overdrijft, dus kan men triëren.
- Eventuele vergissing van de ernst van de klacht. Patiënt ziet iets als weinig ernstig of levensbedreigend hetgeen wel snel behandeld dient te worden.
- Wie is de eindverantwoordelijke?
- Foutieve inschatting, gezien geen scholing in triage.
- Foute inschatting door beantwoording patiënt.
- Foute informatie door patiënt of zijn telefonist gegeven. Foute vragen gesteld door de ontvanger. Misinterpretaties. Weinig ervaring. Gebrek aan medisch inzicht in pathologie van de telefonist.
- Telefonisch miskennen van ernstige medische problemen.
- Het vaak overschatten en onderschatten van problemen.
- Ernstige dingen worden soms gemist.
- Het schuldgevoel als je iets mist. Zelfs met het beste triagesysteem wordt misschien 90% juist ingeschat, maar het beste is als men de patiënt ziet.
Dringende oproepen missen is inherent aan elk systeem. En er zijn patiënten die hulp vragen maar er zijn ook patiënten de hulp eisen!
U stelt in uw artikel wel dat de patiënt de klacht uitsluitend en alleen met de arts kan en mag bespreken, maar de praktijk wijst inmiddels uit dat bij het niet beantwoorden van de vragen van de triagist de afspraak/bezoek van de patiënt in de loop van de week dan wel de volgende week pas kan plaatsvinden. En bij twijfel zul je als arts snel moeten gaan, aangezien de orde dit voorschrijft en daarover is geen enkele discussie mogelijk.
B. Nieuwold
Reactie van Huisartsenpraktijk Biemans — de Vries
De heer Nieuwold heeft gereageerd op ons artikel in de NIVO van week 19 over de invoering van telefonische triage in onze praktijk. Wij zijn de heer Nieuwold erkentelijk voor zijn reactie, omdat verbetering van onze kwaliteit van geleverde zorg alleen kan slagen als onze patiënten een verbetering ook als zodanig ervaren. En dat is waar het ons om gaat: de best mogelijk zorgkwaliteit voor onze patiënten.
We zijn ons bewust van de voor- én nadelen van triage. Alvorens we hebben besloten om hiermee te starten, hebben we ons goed geïnformeerd over opleiding, toepassing, invoering en de ervaren voor- en nadelen van triage, zowel via wetenschappelijke literatuur, bij de beroepsvereniging van huisartsen, en bij collega's. De opleiding die is gevolgd door de huisartsen en de assistentes is een opleiding van de beroepsvereniging (Nederlands Huisartsen Genootschap, NHG) die aansluit bij de NHG triagewijzer. Deze triagewijzer is uitdrukkelijk bedoeld, gemaakt en getest om spoedgevallen beter in te schatten. Wij werken dan ook volgens deze triagewijzer.
Bij de invoering van nieuwe toepassingen hoort ook een kwaliteitszorgsysteem. Niet alleen zijn de huisartsen en de praktijkassistentes goed opgeleid in triage, maar we meten en evalueren ook de resultaten en de bevindingen. Op basis van de evaluatie passen we waar nodig onze aanpak aan. Dat we de resultaten en de bevindingen van onze patiënten zeer belangrijk vinden, blijkt uit het feit dat we onze patiënten nadrukkelijk uitnodigen om te reageren op basis van hun ervaringen met triage.
Als laatste nog enkele antwoorden op de door de heer Nieuwold genoemde nadelen.
- Alleen onze gediplomeerde en in triage opgeleide assistentes nemen in onze praktijk de telefoon aan en verrichten de triage. Zij werken ook bij de triage goed samen met de huisartsen, zodat bij de minste twijfel de huisarts wordt geconsulteerd door de assistentes. Bij de triage opleiding is veel aandacht besteed aan de samenwerking bij triage tussen arts en assistente.
- De assistente (triagiste) bepaalt niet op basis van de triage of een telefonisch advies, een consult of een visite noodzakelijk is. De belangrijkste doelstelling van de triage is om een spoedconsult te herkennen, en als zodanig te plannen.
- Het mag en kan niet dat een patiënt die de klacht uitsluitend met de arts wil bespreken, "gestraft" wordt met een afspraak later in de week of zelfs de volgende week. Onze norm is dat patiënten zoveel als mogelijk nog dezelfde dag terecht kunnen bij één van de huisartsen, maar zeker de volgende werkdag. En dit ongeacht of de patiënt de klacht wel of niet met de assistente wil bespreken.
Zoals gezegd in het artikel over triage, zijn we nog maar kort bezig met triage. Het vraagt gewenning van de patiënt, de huisarts en de assistente. Daar zijn we ons van bewust en daar handelen we naar. Ons uitgangspunt is en blijft dat nieuwe toepassingen moeten bijdragen aan een betere kwaliteit van zorg. Dat geldt dus ook voor triage.
A. Biemans en P. de Vries